行銷輕鬆談-【商品的價值,取決於銷售人員如何看待它?】

彌月送禮
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商品的價值,除了取決於本身的屬性之外,更重要的是銷售人員是如何看待它?或許這麼說似乎有些偏頗,畢竟每個產品不也都是個別生產者的心血結晶。不過,既然真正面對顧客的是銷售人員,那麼傳遞商品價值的重責大任當然也就落在銷售人員身上。因此,不管生產者在生產過程中有多麼努力認真,你都必須能夠將你的每份用心先「推銷」給銷售人員,換句話說,也就是你必須先讓銷售人員願意買單你的想法並成為你的第一個顧客,他們也才會願意把你的商品推薦給其他人。每天早上上班前,我總是一如往常地到公司附近一家咖啡廳買咖啡,雖然這幾乎是我每天早上的固定行程,不過卻總說不出個所以然,明明還有這麼多選擇,為何非得來這家買不可?直到某天,我似乎稍稍能夠理解其中的道理了。這一天,當我還在等咖啡,這時突然來了一對老夫妻,在櫃檯前方站了許久,卻始終無法決定該點些什麼?直到店員問了一句:「請問你要點什麼?」而老伯則滿臉笑意又有些尷尬的問了一句:「你們什麼口味比較好喝啊?」或許是因為業務單位待久了,讓我對於店員接下來會如何回覆感到相當好奇,畢竟對方只是一個店員,甚至還可能不過是個工讀生罷了。

在謎底揭曉前,我先說說之前所碰過的經驗,多數店員在遇到這類問題時總是這麼回應的:『顧客:「你們店裡什麼口味比較好喝啊?」店員:「其實每樣都很好喝,你都可以試試看。」顧客:「那你有沒有比較推薦的口味?」店員:「我們賣得最好的就是招牌咖啡,不然你就點這個吧!」』

以上,就是多數店員在遇到這類問題時所作的回覆,這樣的回覆方式,不過是在「認真的回答顧客問題」,或是「盡責地把工作給做好」,總之該做的都做了,該展現的態度也都拿出來了,或許這麼做表面上看似沒有問題,不過其實這不過是對得起自己的做法罷了,卻未必對得起顧客、對得起產品……………

接著,我們再次將場景拉回這次的案例當中,只見店員面對這個問題,反問了一句:「你平常喝的口味是偏酸還是偏苦,還是說你都喝比較甜一點的?」老伯:「苦一點的比較好,我不喜歡太酸或太甜的。」店員:「你喜歡咖啡味道重一點,還是一般的就可以了?」老伯:「一般的就好,味道太重喝了會受不了。」店員:「那天氣這麼熱,喝冰的可以嗎?」老伯:「不要,我還是喜歡喝熱的。」店員:「那我推薦你喝第一種口味,先喝喝看,喜歡的話下次記得再來跟我們買。」

眼前這一幕實在是讓人有些出乎預料,這位店員其實並非僅僅致力於完成被交付的工作,或只是想辦法促成交易,我所看到的,這位店員正致力於替每一杯不同口味的咖啡找到合適的主人,隨後,當我拿到了先前點的咖啡時,心裡便不由自主地想著:「這個口味適合我嗎?而我又適合哪種口味的咖啡呢?」比起在便利商店所買到的一杯杯的「商品」,我手裡的這杯似乎才稱得上是咖啡,而不只是單純的飲料。

其實,喝咖啡是一種口味,更是一種氛圍,有人喝了咖啡之後,一天的開關才會被打開;有人喝了咖啡之後,會讓自己暫時忘卻煩惱,彷彿一個人旅行般的輕鬆、自在(就如同CityCafe的品牌形象)。然而,如果咖啡變成了一般單純的飲料產品概念,那麼它就不過是一種用來解渴的液體、不過是在無聊的時候會喝上一口來解解嘴饞的消遣品罷了,如此一來,咖啡就失去了它所有的意義,再多的口味似乎也就沒什麼好在意了,而人們也將因此不再對它感到興趣、感到在意,甚至更不可能會對品牌產生任何的忠誠度,只因為飲料之類的東西不過就是白開水的替代品罷了。

因此,在銷售過程中,成交,不是最重要的事,A和A+的差距,就在於除了得成交,你還必須有本事替每個商品找到對的主人,避免讓商品因為交到錯的人手上而被嫌棄、便貶低了它原有的價值。也唯有當每個銷售人員都能夠如此用心地替每個商品找到合適的主人,那麼當商品送到顧客手中,這項商品就不再只是冷冰冰的物品,而是一個對顧客來說充滿意義、值得好好珍惜、品味的重要寶物。

或許不同顧客拿在手上的是同樣的商品,不過當銷售人員用心或是不用心的去販售它,雖然「價格」依舊沒變,但是「價值」卻差了十萬八千里,因此,請銷售人員務必謹記,「成交」並不代表什麼,透過「用心的成交」才是你的專業與價值所在,也才是對得起自己、對得起顧客的應有態度,共勉之,大家加油~~

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