行銷輕鬆談—【成功的銷售,除了有形的「產品行銷」之外,你還得重視無形的「服務行銷」】

彌月送禮
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最近又到常去的那家理髮廳剪頭髮,我之所以喜歡這家店,除了因為設計師的剪髮技術和造型專業之外,更重要的是在每次剪髮之前,設計師不僅會根據每個人不同的頭型、髮質、甚至是髮量來推薦適合的髮型,剪完之後,還會耐心教導每位顧客該如何自行整理你的新髮型,包括吹風機該如何吹、髮蠟該怎麼抓,甚至是同一個髮型能夠做出多少種變化也全都鉅細靡遺的清楚交代,以確保即便設計師不在身邊,你一樣有辦法讓新髮型呈現出它應有的樣貌,而不像一般的家庭理髮或是快剪連鎖店,每次草草剪完頭髮之後,就急忙喊出:「謝謝!下一位~」

這樣的貼心舉動,除了能夠讓顧客留下好印象之外,更重要的是,你也才能夠確保每件商品(髮型)即便在「售出」後,依舊能夠發揮後續應有的宣傳效益,而達到賓主盡歡、皆大歡喜的雙贏局面。小小的舉動,卻可能發揮超乎想像的驚人效果,這本應該是一個不難理解、卻又十分重要的基本服務態度和觀念,不過卻經常受到人們的粗心大意和短視近利所影響,而忽略了這件「最重要的小事」。

很多時候商品之所以不熱賣、之所以沒有口碑,未必真的是因為商品本身有問題,或是不夠精良,而是因為顧客根本不知道該如何將商品功能發揮到百分之百,才會讓一百分的商品,成了零分的垃圾,比方以補習班為例,即便師資再強、課程設計再完美,只要學生不知道該如何配合學習規劃、或是稍微沒能跟上學習進度,考試結果通常也不會太理想;以精品服飾店為例,即便是再好的珠寶、包包、或是服裝設計,只要消費者不懂該如何正確穿搭,實在也很難看出商品實際的價值所在;以食品業為例,即便是再好的食材、再好的調味料,只要消費者不懂合適的料理方式,煮出來的菜餚,口味通常也好不到哪裡去。諸如此類的案例,族繁不及備載,不侷限於特定產業,而是經常出現於各行各業之中。

或許對於一位前線銷售業務而言,如何將商品賣出固然重要,不過當你忽略了「服務」本身的價值所在,那麼你將很難吸引回頭客、也很難提升每位顧客所能夠貢獻給你的「顧客終身價值」,因此,除了有形的「產品行銷」之外,你還得意識到無形的「服務行銷」的重要性,對於每位顧客不能再以「推銷」的短期投機概念來對待,而應該是以「經營」的長期投資心態來做好每次服務,才有機會讓陌生訪客成為終身顧客,也才能夠讓每位顧客成為你最有效、也是最省成本的活招牌,這不僅僅是資深業務的經驗分享,更是成功業務的必勝法則,成與敗,差別不在於能力高下,而在於眼界深淺,共勉之,大家加油~

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