行銷輕鬆談—【Apple的13吋Macbook Air消費體驗】

最近趁著資訊展結束前，希望能將使用了快五年的Lenovo ThinkPad T420i換成Apple的13吋Macbook Air，至於之所以想換，其實倒也不是因為T420i出了什麼狀況、或者是有哪邊不好用，相反的，Lenovo ThinkPad T420i超堅固耐用的機身，再加上商務版的系統規格與500GB的超大硬碟容量，即便到現在，使用上依然十分順暢，而且在這段過程當中，也不曾有過任何的維修紀錄，除了外觀看起來有些老舊之外，實際上整個T420i的狀態其實還是十分良好，只不過話雖如此，T420i超厚重的體積和重量，卻總是成為我每天上下班通勤時的沈重負擔，尤其是在尖峰時刻搭乘公車、捷運或是步行往返時，更容易造成肩頸與手臂上的酸痛，此外，對於T420i在電池續航力上的表現也不是那麼令人滿意，在一般使用情況下，電量應該也很難撐過三小時，平均而言，大約頂多一個半小時左右就已經差不多沒電了，這樣的缺點，當然更是大大降低了Lenovo ThinkPad T420i的機動性，因此，這才讓我起了想要更換筆電的念頭。

而在挑選合適的筆電時，由於在T420i之前，我所使用過的幾款價位較親民的筆電，給了我一些不是很好的使用體驗，比方在正常使用情況下，系統大約用不到兩年就明顯變慢，即便是重灌、還原，也無法徹底解決問題，此外，還有像是原廠充電線的經常故障、或是原廠電池的蓄電力下滑速度過快，諸如此類的常見問題，都是我在選擇筆電時的重要考量，因此才寧可拉高些預算，也不願為了省小錢、卻反而賠上一堆不必要的維修費用和等待時間。後來就在多重考量之下，決定從Apple的13吋Macbook Air，以及Lenovo ThinkPad的X系列來挑選出最適合的款式。至於最後之所以選擇了Apple的13吋Macbook Air，主要也是因為自己愛嚐鮮，雖然早就用慣了微軟的作業系統，但卻對於Mac的作業系統非常陌生，不過既然Apple的Macbook系列也算是非常主流的產品，因此這才想說不如就索性試試看，看看不一樣的系統設計，在使用上能否對自己現行的工作模式產生一些良性的改變，甚至是能夠在創意發想上能夠激起一些不一樣的火花來，畢竟如果想要創新，有時還是得先試著跳脫出自己的習慣才是，以上，就是我在產品購買之前所做出的決策過程。

然而，雖然早已心有所屬，但我畢竟還是不曾用過Apple的任何一款商品，再加上Lenovo ThinkPad系列筆電給我的使用體驗其實也還算是相當不錯，因此，一到了堪稱是台北3C聖地的光華新天地，我便直接選擇了附近一間規模不算小、店內裝潢也還算相當氣派的Apple專賣門市做詢問，一走進店裡，馬上就有一位看起來相當年輕的男店員上前來主動替我服務，而我也就立馬將自己所有疑慮全都告訴他，主要包含了以下幾個部分：

1、Apple的Macbook Air系列如果只是用來做一般辦公的文書作業使用，但偶爾還是可能用到一些簡單的修圖或是影音剪輯軟體，那麼它的效能夠用嗎？

2、既然Apple的Macbook Air系列做得如此輕薄，那麼在機身的防護性上面會不會反而變得比較薄弱一些，造成容易因為一些意外碰撞而產生故障問題？

3、如果Apple的Macbook Air系列的螢幕尺寸最大只有做到13吋，那麼一整天使用下來，會不會容易造成眼睛的疲勞？

4、由於除了購買Macbook Air之外，我還希望能順便買些配件，比方像是筆電包或是轉接頭之類，只不過你們店裡的商品種類這麼多，我該如何做選擇？又或者是有什麼樣的必要配件是你能夠推薦給我的？

以上就是身為Apple的Macbook Air系列初次嚐鮮者的我心中最大的疑惑所在，或許內容的確是有些冗長又瑣碎，不過對我而言，卻是最直接影響了整體購買意願的重要問題所在。而在面對我的一連串提問，眼前的這位店員則如此回覆我：

1、如果你會用到修圖、影音剪輯之類的相關美工軟體，那就直接買Macbook Pro Retina系列吧！！雖然價位比較高，但是就怕你買Macbook Air會不夠用。

2、以防護性來說，其實3C類商品本來難免就不耐碰撞，所以這部分我也不敢跟你打包票，但是如果你會擔心的話，也可以加七千到一萬元左右，買個AppleCare來多延長兩年保固，以防萬一。

3、如果怕Macbook Air 13吋的螢幕會太小，那你不如乾脆選擇15吋的Macbook Pro Retina好了。

4、如果是配件部分，要看你自己的個人需求，比方說像是筆電包的部分，像我自己都是在淘寶上隨便買一個，反正能用就好，至於其它配件部分你可以自己到後面去看，東西很多，你要什麼就拿什麼，有需要再跟我說一聲就好。

後來，我便循著店員手指的方向，來到了位在後方的配件區，面對著一整排五花八門、琳琅滿目的商品，即便我原本就有購買的意願，但此刻卻似乎感到有些不知該如何下手，於是，我將整間店草草逛完一圈之後，便兩手空空的離開，只因為原本的需求和疑惑似乎並沒有得到明確且充份的解決………

本打算就此放棄購買Macbook Air的念頭，重新回到Lenovo ThinkPad系列的懷抱，畢竟對於Apple的東西我還是相當陌生，不過回程途中卻又看到了另一家的Apple專賣門市，後來想想，既然來都來了，最後乾脆就到裡頭去碰碰運氣，看看能不能得到一個滿意的解答，於是我便走進了這間看似相當不起眼、相當簡陋的小小店面裡，然後同樣立馬找了位店員之後，便二話不多說的把剛剛的所有問題全都一股腦丟給了對方，只不過在回覆我的問題之前，這位店員卻反倒先問了我幾個問題：「請問你的預算大約是多少？還有，請問你平常使用修圖或是影音剪輯軟體的頻率有多高？以及大多是使用哪方的功能？最後，則是這台筆電你將來除了用來工作使用之外，是否還會拿來玩玩線上遊戲？」後來，就在聽完我的回應之後，店員這才接著回覆我先前所提到的四個問題：

1、如果只是一般的文書處理需求，而且你的工作性質也不是美工設計或是工程師相關，再加上你平常也沒有玩線上遊戲的習慣，那麼其實Macbook Air的效能對你來說其實是絕對足夠。

2、以防護性來說，我自己的Macbook就已經用了快十年了，過程當中曾經重摔過一次，不過後來其實也還沒出過什麼太大的問題，一直到現在也都還在用，此外，Apple應該是少數幾家敢多延長保固兩年的廠商，只要你加購AppleCare，就可享有總共三年的原廠保障，從這點其實也可以看出其實Apple對於自家產品的品質肯定是非常有信心。

3、如果是一整天的使用，再加上你又經常需要攜帶，那還是建議拿Macbook Air 13吋就好，螢幕大小剛剛好，體積重量又輕薄，其實非常符合你目前的需求。

4、至於配件的部份會比較建議可以考慮三種，一是防護性好一點的筆電包，比起只買一般的輕薄內袋，筆電包雖然稍微厚重些，不過除了防護性好上許多之外，也比較容易收納你的充電器以及滑鼠、隨身碟之類的小配件；二是薄一點的鍵盤保護膜，以免在使用Macbook Air過程中不慎打翻飲料，而造成鍵盤的損壞與故障；三是VGA的投影機轉接頭，如果你有簡報或是授課的需求，那還是會建議你帶一個，以免到時有了投影機，但你的Macbook Air卻無法使用的情形發生。

後來，我一樣草草的逛完一圈之後，就直接離開這間小小店面，唯一不同的是，這次我留下了四萬多塊台幣，並且帶走了一部Apple13吋128GB的Macbook Air、延長保固的AppleCare，以及一條VGA的轉接頭，其實，在我決定來到光華新天地之前，這些東西我本來就決定要購買，而且也早就準備好了足夠的預算，唯一欠缺的，就只是希望能找個有經驗、有專業度的人來根據我的預算、我的使用需求，來幫我Double Check我所做出的決策罷了！！但明明是一樣的商品、差不多的價格，最後我卻將成交的機會給了第二位店員，而不是已經搶得先機的第一位店員，原因何在？其實道理很簡單，只因為第一位店員在服務過程中似乎忽略了以下幾點重要事項：

1、回答問題前，沒事先考量顧客的預算限制和實際用途：

明明從一開始我就一再表明了預算上限大約只落在四萬五以內，但店員卻還是在過程當中不斷推薦六七萬以上的款式，因而不僅造成了顧客的理想和現實之間落差太大，增加了入手的門檻之外，更因此大大降低了最終的購買意願。

2、回答問題時，沒有真正站在顧客的立場上替對方著想：

在整個諮詢過程中，我所感受到的是店員只是一昧自顧自說著自己的想法，卻沒想過去瞭解我的實際考量與需求，比方當顧客的考量點如果是落在商品本身的防護性上，或許是因為工作環境的關係、或許是因為本身在使用習慣上的考量、又或許是因為之前不好的消費經驗所造成的顧慮，但無論如何，你應該是去針對顧客的疑慮做回應，而不該將自己大剌剌的個性直接套用在對方身上，然後給出了像是「隨便買個保護套就好了啊！！我是覺得又沒差！！」之類的建議，反而該提出的應該是「該如何降低可能會造成商品損害」的解決辦法才是。

3、回答問題後，卻無法給出顧客直接且明確的建議（call to action）：

關於這點錯誤，則充分展現了店員的不專業，試著想想看，如果顧客在上門之前就已經完全沒有任何問題了，那還特地跑到實體店面去做什麼？顧客需要的其實往往是實體店面內的專業人員能夠給出立即且明確的建議，這樣才能有效幫助自己在冗長的決策過程當中減少更多的時間、增加更大的效率，而不是當人都已經到了現場，你卻還要顧客自己慢慢挑、慢慢看，如果真的一切都能自己搞定了，那顧客哪還會需要你的服務？

因此，似乎還是印證了那句老話：「沒有不好的商品，只有不會賣的業務！！」畢竟在交易市場上講求的往往是一種等價交換的概念，如果希望對方買單，那麼你當然也得先拿出足夠價值的回應內容來滿足顧客需求才是，而不該只懂得一昧的去回應表面上的問題，卻還自以為只要回答得出來就叫做專業，殊不知，若是你的回答根本對於問題解決毫無幫助，那麼你也始終只能算是業餘、甚至是外行罷了！！結果自己講的倒是開心盡興，但顧客卻始終聽得一頭霧水，只會讓原本應該是一筆主動送上門來的好生意，最後卻成了一場「美麗的錯誤」，到頭來全都白忙了一場，這樣的結果我想不論是對顧客抑或是對於店家來說，都將會是最大的傷害與遺憾，共勉之，大家加油～～