消費體驗心得—【知名連鎖造型剪髮店消費心得】

顧客之所以會上門,很多時候其實是因為對於自己需要被解決的問題專業度不足,所以才會需要找上「專業」來協助,也正因為缺乏足夠的專業,所以顧客有的通常只有煩惱,甚至連問題究竟是什麼也並不是那麼清楚,因此,比起一再的等待、甚至是不耐煩的逼問顧客明確地說出問題,或許你真正該做的,應該是協助引導顧客,讓他們能夠正確地將潛藏在煩惱背後的模糊問題給清楚勾勒出來,然後再給予一個明確的解決辦法,這才稱得上是所謂的專業。

農曆年後,老是頂著一頭亂髮的我,終於下定決心捨棄百元快速剪髮,改去某知名連鎖髮廊,希望透過髮型設計師的專業和眼光,讓我有機會能夠找到真正適合自己的髮型。而當我充滿期待地來到店裡,櫃檯人員不僅十分親切地引導座位,隨後還貼心的替我遞上茶水、開好電視,這一切的服務,都讓我充分感受到有別於一般百元快速剪髮的尊榮感,這樣的氛圍營造,當然就讓人更期待後續造型剪髮的專業服務了。

過沒多久,造型師來到我身後,然後親切的問了我一句:「今天你想怎麼剪?」而我也老實的回答:「不好意思,我是第一次來,如果照我的頭型和髮質,有沒有什麼比較好整理的短髮造型可以推薦?」不過造型師卻這麼回覆我:「其實都可以欸,就看你想怎麼剪?」雖然對方的態度並沒有不好,不過說實話,這樣的回覆實在讓我有些傻眼,在得不到專業建議的情況下,我只好乾脆請對方提供髮型型錄讓我參考,後來選了三種我個人比較滿意的髮型後,我再次詢問設計師:「如果是這三種髮型,依我容易自然捲、再加上偏油的髮質適合嗎?」結果造型師還是這麼回覆我:「其實都可以,這三種髮型其實都差不多,就看你自己喜歡哪一種?」

雖然到最後我對於設計師剪出來的髮型並沒有什麼不滿,不過對於過程中的專業度卻並沒有那麼令人滿意,不可諱言,或許對於想剪什麼樣的髮型,我心裡早有底,不過畢竟在造型設計領域上我只是個門外漢,如果沒有足夠客觀、足夠專業的意見,對於這樣的決策,我又怎敢擅作主張?我要的其實不是找人聊天,而是來尋求一個能夠幫助我更快、更準確的做出正確決策的「專業建議」罷了,然而最後的結果卻有點像是我在自己自問自答,那麼我又到底是為什麼而捨棄原本的理髮店,而特地多花將近三倍的價格來到這裡?

在這次的消費體驗當中,也讓我回想起了一件往事,還記得五六年前當我還在前線做補習班銷售業務時,曾經接待過一位想諮詢就業考試相關課程的同學,一開始,我先花了許多功夫在釐清對方的實際需求,接著,還得仔細研究分析對方的備考實力(包含學經歷、準備時間、擅長領域、甚至是備考心態等),最後才能夠根據對方的實際情況,來給出最適合的備考建議,不過由於參與就業考試背後所背負的壓力不只是金錢付出,更重要的,其實還等同是賭上了考生自己的未來,因此,對於當時的我而言,要我背負對方的未來,這樣的壓力對我來說實在是太過沈重,所以我通常都只會給出幾個「比較客觀」的選項讓對方自己做決定,然後再丟出個別選項的優缺點資訊給對方做參考,這樣的作法,就是當時我所認知到的「專業表現」,而我也總是以這樣的方式在服務所有同學。

不過即便我自認為「專業」,在服務過程中,同學對於我的服務態度也總是讚譽有加,然而,不知道為什麼,我的業績卻始終沒有因為好的顧客滿意度而跟著提升,到最後即便學生真的決定補習了,不是跟其他同仁報名,就是直接跑到其他補習班,這樣的結果,實在是讓我百思不得其解,直到遇見了這位同學,當我又一如往常的展現我的「專業」時,最後,一樣給了「十分客觀」的選項給同學回去做思考,但這次,這位同學卻直接告訴我:「我知道你講的很有道理,但是你可以只給我一個你認爲最好的答案就好嗎?畢竟你才是專家,否則我來找你幹嘛?」

說實話,當時的這番話讓我受到很大的打擊,原本以為所謂的專家就是應該要能夠給出足夠客觀的建議來才是,否則如果太過主觀,反倒會變得有點像是在強迫推銷,不過卻沒想到,很多時候,原來顧客真正想聽的,其實就是你的這些「主觀意見」,只不過這樣的「主觀意見」背後必須要有足夠的「客觀分析」作支持罷了!!

因此,對於先前我所自認為的專業而言,其實我只做到了「客觀分析」,但最重要的「主觀意見」卻始終給不出來,結果其實就像只是把顧客的疑問作了一番「華麗包裝」之後,又重新丟還給顧客罷了,也難怪,即便過程總是合情合理,但實際上,對於顧客真正的煩惱而言,其實根本就沒有多大的幫助,半吊子的專業,也難怪無法讓顧客願意買單我的服務。

以上,就是這次我的剪髮心得分享,不過還是得先聲明,之所以會發表這樣的文章內容,並不是想像個「奧客」一樣去刁難服務人員,而是就一個顧客在消費過程中對於整體服務體驗的一點個人反思與心得感想罷了,而在這次的經驗當中,也讓我對於「何謂專業」又有了更深一層的體悟,希望以上分享對於各位也能夠有所幫助,大家加油~